Informe sobre el proceso de certificación
del sistema de calidad de FORCEM

Plan de acción y actuaciones desarrolladas en 1997 y 1998

A raíz de este diagnóstico, se preparó el modelo organizativo a corto y mediano plazo y el modelo de Sistema de Calidad a implantar.   Este ambicioso plan de acción, compuesto de 77 acciones específicas de mejora, estaba ligado al desarrollo de 27 microproyectos, que incidían tanto en el ámbito de la revisión de la organización como de la mejora de procesos.  Los objetivos eran:

-  Resolver las principales carencias y dificultades detectadas durante la fase de diagnóstico.
-  Simplificar y mejorar la calidad de la gestión, implantando los cambios previstos, en la medida de lo    posible, en la convocatoria del 98.
-  Sentar las bases de la planificación, organización y gestión de las siguientes convocatorias.
-  Formalizar y documentar la sistemática a seguir para elaborar la documentación del Sistema de       Calidad.
- Involucrar en el proyecto a un gran número de personas de FORCEM, mediante la realización de microproyectos participativos de las distintas unidades funcionales.

Los microproyectos, como herramientas para resolver carencias detectadas y a formalizar procedimientos a integrar en el Sistema de Calidad, se plantearon en su desarrollo con una metodología de reunión de grupos en los que participaron las personas más adecuadas por sus conocimientos técnicos integrados en las distintas Direcciones implicadas en los distintos procesos.  Estos microproyectos comenzaron a desarrollarse en octubre de 1997.

A mediados de marzo de 1998 habían finalizado 3   microproyectos.  De ellos surgieron algunos procedimientos y sobre todo un buen número de propuestas de medidas de actuación que perseguían la mejora de los servicios prestados por FORCEM en los citados ámbitos.  Complementariamente, la labor de procedimentación de actividades se estaba desarrollando en ocasiones directamente por las propias Direcciones afectadas, como preparación de actuaciones para la convocatoria en curso.  En concreto, y como ejemplo, se contaba ya con borradores o documentos de referencia en áreas como: registro, preparación, y grabación de solicitudes; análisis y valoración; seguimiento y justificación; atención al usuario; relaciones con el INEM; informática; gestión de la documentación del Sistema de Calidad, y procedimientos económicos.  Durante estos meses algunos de los procedimientos elaborados son aprobados e implantados.

A partir del segundo trimestre de ese año impulsé de forma importante, desde la Dirección General, la elaboración de la documentación del Sistema de Calidad.  Ello se logró a través de un cambio de metodología agilizando el desarrollo del proyecto.  Decidimos dar un mayor protagonismo a la aportación del personal de cada Dirección y Departamento, canalizándola a través de un Responsable Coordinador en cada Dirección para temas de calidad, que se designa formalmente desde ese momento. El equipo de coordinadores e calidad es el encargado de recopilar, revisar y analizar el grado de avance en cada una de esas Direcciones de la documentación a incorporar al Sistema de Calidad de FORCEM.  Para ello, se desarrollan actividades de formación de estos Coordinadores con el fin de que conozcan las ventajas y objetivos de un Sistema de Calidad, la documentación que lo compone y, en definitiva, el contenido de las normas ISO y más concretamente de la ISO9002, aplicable a FORCEM.

Con ello, se facilita el desarrollo de las tareas propias del equipo de coordinación de calidad y se elabora un calendario de trabajo para el resto del año, que tiene como primer hito la preparación de una relación completa de los procedimientos que cada miembro de este equipo ha de elaborar con el resto del personal de su Dirección o Departamento.  En un primer cómputo se contabilizó para el conjunto de las Direcciones de FORCEM un total de 155 procedimientos.  Si bien se descentraliza entre las distintas Direcciones la elaboración de procedimientos y la definición de los registros de calidad, la labor de coordinación y unificación de criterios, así como el control sobre la marcha del proyecto en su conjunto, son realizados en el Departamento de Procedimientos y Calidad, Dirección de Organización y Sistemas.

En setiembre de 1998 se inician las actuaciones para elegir a una nueva empresa consultora que nos apoyase en el relanzamiento de este proyecto con un objetivo claro: estar en disposición de obtener en julio de 1999 la certificación del Sistema de Calidad.  Y se toma la decisión de presentar a AENOR la petición de dicho certificado, dado el alcance y responsabilidad en el ámbito nacional de FORCEM.

A partir de noviembre del 98 comienza esta fase del proyecto, siendo el calendario de trabajo previsto para alcanzar el citado objetivo el siguiente:

 

FASE I  Presentación y Análisis de Situación.   Desarrollo durante las dos primeras semanas del mes de noviembre, basada fundamentalmente en la toma de datos y elaboración del Informe de datos y elaboración del Informe de Análisis de Situación.

FASE II  Elaboración y revisión de la Documentación del Sistema de Calidad.  Desarrollo durante los dos primeros meses del proyecto (noviembre y diciembre de 1998).  Sus hitos principales son la elaboración de los Procedimientos Operativos de Calidad y del Manual de Calidad.

FASE III Implantación y seguimiento del Sistema de Calidad.  Sus hitos principales son la difusión de la documentación aprobada y la planificación de las actividades de implantación y seguimiento.

FASE IV Proceso de certificación.  Ajustes del Sistema de Calidad derivados de la evaluación final del Sistema y asistencia durante la obtención del Certificado de Registro de Empresa.

A partir de la relación inicial de procedimientos, las sugerencias de FORCEM  y documentos adicionales facilitados por la Dirección de Organización y Sistemas, y siguiendo los criterios de prioridad para cumplir con los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9002, al finalizar el ejercicio 98 se habían elaborado un total de 43 documentos (36 Procedimientos de Calidad, 4 Instrucciones Técnicas y 3 Especificaciones).  Para completar dichos documentos se incorporaron 44 Diagramas de Flujo con descripciones gráficas de los procesos descritos en procedimientos e instrucciones.

Fases de formalización e implantación de la documentación del sistema de calidad en 1999

Formalización de documentos

Durante el período comprendido entre enero y marzo de 1999 se desarrolló un intenso trabajo de actualización de la documentación del Sistema de Calidad y de su implantación, con objeto de adecuarse a las siguientes Convocatorias de iniciativas de formación para el nuevo año.  Ello supuso:

• Elaboración de borradores de los documentos para las nuevas Convocatorias por parte de los coordinadores de cada Dirección, con el asesoramiento en cuanto a homologación y coherencia global del Departamento de Procedimientos y Calidad y de la empresa consultora en este ámbito.
• Revisión, ajuste y codificación de los documentos llevados a cabo por dicho Departamento, incorporando en buen número de ellos flujogramas que describen gráficamente el desarrollo de los procesos.
• Firma de los documentos definitivos por los responsables de elaboración, revisión y aprobación. En todo caso, la aprobación se realiza en la propia Dirección General.
• Difusión de la Documentación a las Direcciones de la Sede Central  a las Sedes Territoriales.

A finales de febrero de este año habían sido ya aprobados y difundidos los procedimientos de la Dirección Económico-Administrativa.

Y a ellos se irían sumando un buen número de procedimientos de otras Direcciones, con los que se completó en abril, tras su aprobación en el primer Comité de Calidad un número total de 79 documentos integrados en el Sistema, distribuidos así:

• 59 procedimientos de calidad
• 12 instrucciones de calidad
• 8 especificaciones técnicas

A ello se añadieron en las siguientes semanas el Manual de Calidad, así como un nuevo procedimiento y una nueva instrucción, con lo cual el nuevo número de documentos en versión 1 fue de 82.

Implantación de la documentación

A partir del Comité de Calidad de abril comenzaron a realizarse la visitas de seguimiento por parte del Departamento de Procedimientos y Calidad y de la consultora del proyecto, que pretendían valorar el nivel de implantación de los procedimientos vigentes, así como definir los registros de calidad que cada Dirección o Departamento debía conservar para evidenciar la realización de las actividades descritas en los procedimientos.  Se realizaron entre dos y cuatro visitas a todas las Direcciones y Departamentos entre el 12 de abril y el 4 de junio, realizándose en consecuencia los cambios y adaptaciones necesarias en la documentación entonces vigente.

En paralelo, y en lo referido a las Sedes Territoriales, se mantuvo con sus Responsables Técnicos una reunión de referencia, para revisar los documentos del Sistema de Calidad y recoger sus sugerencias de cada a posibles cambios.   Posteriormente, en mayo fueron visitadas todas las Sedes Territoriales que contaban con Responsable Técnico para realizar la valoración del grado de implantación en éstas de dichos procedimientos.  Fruto de todo ello fueron los cambios incorporados en los documentos que se editaron en la versión 2 posteriormente, y que acentuaban de forma específica la actividad de los equipos técnicos de las Sedes Territoriales.

Visita previa de AENOR y auditorías del sistema de calidad

En el mes de junio, se produjo durante los días 9 y 11 la visita previa y al análisis de la documentación por parte de AENOR, emitiendo su informe de observaciones, documento que sirvió para identificar algunas mejoras a incorporar en el ámbito del Sistema de Calidad.

Una vez finalizada este visita previa de AENOR, y de acuerdo con el calendario previsto, se llevaron a cabo las auditorías internas por parte de auditores homologados.  Éstas se realizaron en la Sede Central y en las Sedes Territoriales durante este mismo mes.  De dichas auditorías se derivaron los correspondientes informes que recogían las desviaciones detectadas en el Sistema de Calidad respecto a los requisitos marcados por la norma UNE-EN-ISO 9002.  Con todo ello, se ajustaron los procedimientos, y a raíz de ello, se prepararon los correspondientes informes de No Conformidades, Acciones Correctoras y Acciones Preventivas, tal como exige la citada norma, para su presentación en la auditoría inicial de certificación de AENOR.

Finalmente, el Sistema de Calidad de la gestión técnica de FORCEM contaba con 86 documentos en la auditoría inicial de certificación de AENOR.   Esta se ha realizado en todas las Direcciones y en cuatro de las sedes territoriales (concretamente Madrid, Castilla-La Mancha, Aragón y Cataluña).  Como resultado de la misma, se han detectado tan sólo 2 desviaciones , lo que supone un número extraordinariamente bajo.  Estas dos desviaciones son fundamentalmente de carácter formal, por lo que han sido rápidamente resueltas mediante la modificación de varios documentos  la incorporación de tres nuevos procedimientos y una instrucción.

En consecuencia, la relación de documentos del Sistema de Calidad, a fecha 20 de julio, se compone de:  Manual de Calidad, 67 procedimientos de calidad, 14 instrucciones de calidad y 8 especificaciones técnicas.  Su ordenación por Direcciones teniendo en cuenta que el Manual de Calidad afecta a toda la organización técnica de FORCEM globalmente, resulta como se indica en el cuadro adjunto.

Documentación del Sistema de Calidad de FORCEM

 

Certificación del sistema de calidad de FORCEM

El informe de acciones correctoras presentado a AENOR el día 19 de julio de 1999, dando solución a las 2 desviaciones identificadas, fue valorado de forma satisfactoria por esta Entidad de Certificación, lo que permitió que ese mismo día recibiéramos en FORCEM la comunicación oficial de la concesión del Certificado de Registro de Empresa y el derecho de uso de la marca AENOR de Empresa Registrada No. ER-0690/2/99 vigentes a partir del mismo 19 de julio, y en consecuencia el certificado No.  ES-0690-1999 de Registro IQNet (Red Internacional de Certificación de la que es miembro AENOR). Estos certificados corresponden a "La gestión, el seguimiento y el control técnico de las iniciativas de formación continua, (los Planes de Formación, las Acciones Complementarias y los Permisos Individuales de Formación) desarrolladas en el marco de los Acuerdos Nacionales de Formación) desarrollados en el marco de los Acuerdos Nacionales de Formación Continua"

Este ha sido, a mi juicio, sin ninguna duda, un ambicioso proyecto, en el que, contando con medios claramente limitados, se ha conseguido la implicación muy activa de prácticamente todo el personal de la organización, lo que ha representado el principal factor de éxito de esta iniciativa, que se ha visto reconocida en julio de 1999 con el Certificado de Calidad, de acuerdo con la Norma internacional UNE-EN-ISO-9002.

Por ello finalizo mi intervención reiterando mi público agradecimiento a todas las personas de esta Fundación que han participado en la consecución de este importante hito, animándolas, asimismo, a seguir contribuyendo sin desánimo en esta línea, que ha de ser a partir de este momento de mejora continua hacia la calidad total.

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