Cómo evaluar la calidad de las instituciones
de formación de recursos humanos

Cuáles son las mejores instituciones de formación

La cuestión de la calidad de la formación suscita cada día mayor interés. Se habla de ella permanentemente. Preocupa a usuarios y a las instituciones. La cultura de la calidad se está configurando con pujanza en los países de la Unión Europea.

El Sistema de Evaluación y Certificación de centros o instituciones de formación que aqui se describe, da una respuesta rápida y fiable. Está basado en dos factores claves: la satisfacción de los clientes y la transparencia de la información. Cuando un centro o institución está reconocido, significa:

• Por una parte, que se ha realizado un estudio de satisfacción de sus últimos clientes (todos ellos o una muestra significativa), y que más del 80 % están satisfechos o muy satisfechos de los servicios recibidos. Por tanto, existe una altísima probabilidad de que contratando a una institución reconocida, se vean satisfechas las expectativas, y los objetivos alcanzados.

• Por otra, que se ha recogido y contrastado la información más significativa sobre sus características, sus actividades y programas desarrollados, sus técnicos y formadores, y otros aspectos relativos a su profesionaliad y su confiabilidad institucional.

Diferenciación cualitativa de la oferta de formación

La evaluación y certificación de la calidad de los organismos de formación ha llegado a ser en los países de la Unión Europea, y hoy en Argentina, un importante punto de discusión y preocupación en los círculos de formación. Las instituciones formativas de calidad desean diferenciarse por sus propios valores y no sólo por la inversión en marketing, en un mercado saturado y frecuentemente poco transparente, como el de la oferta de formación y desarrollo de recursos humanos. Los clientes, por su parte, desean tener información fiable sobre las mejores instituciones y los mejores programas. Las empresas y organizaciones están crecientemente interesadas en desarrollar sus acciones de formación con proveedores que puedan demostrar que su trabajo responde a normas de calidad contrastadas, y que ofrecen la garantía de confiabilidad requerida.

El sistema que ha servido de punto de partida es utilizado en los Países Bajos desde 1989, y en Bélgica desde 1992. La Fundación CEDEO fue promovida por siete grandes empresas (entre otras, Phillips, Amro, Shell, Ferrocarriles). Actualmente, más de 300 instituciones de formación en Holanda, y de 70 en Bélgica, se han hecho evaluar con el objeto de ser reconocidas como de calidad; numerosas empresas y organismos de la administración pública toman esta certificación para la contratación y financiación de la formación, y para la elección y calificación de programas formativos. La principal razón del éxito alcanzado por este Sistema, está en su enfoque empresarial de la calidad desde la perspectiva de los clientes.

Desde 1996, partiendo de la adaptación del Método CEDEO, se ha puesto en marcha en cinco países europeos, (Bélgica, España, Francia, Irlanda y Holanda) el Sistema Q*For, en el marco del Programa Leonardo Da Vinci, financiado por la Unión Europea. La Red Europea Q*For, - Grupo Europeo de Interés Económico - (GEIE) es el titular de la metodología Q*For para la evaluación y certificación de la calidad, y facilita el intercambio de las informaciones y la expansión del sistema de los organismos de formación.

En España hay ya más de 150 instituciones evaluadas y reconocidas de calidad desde el punto de vista de sus clientes. El Sistema Q*For ha comenzado a tener un impacto significativo. Lo mismo está ocurriendo en Francia e Irlanda. Asimismo, se encuentran en proceso de incorporación Grecia, Italia, Portugal, República Checa, Inglaterra, Alemania y México. Cabe destacar que Argentina se ha incorporado al Sistema Q*For en junio de 2000 a través de la empresa Red de Formación SRL, (RED-SEFOR).

Cómo se realiza la evaluación

La evaluación de un organismo se desarrolla en cinco fases:

1. El estudio de la institución y de sus características.

En esta primera fase, se reúnen informaciones generales y las más significativas. Para ello la institución facilita sus catálogos de presentación y cumplimenta un cuestionario que habrá recibido previamente, sobre:

• Consistencia empresarial: perfil de la empresa, actividades, programas y servicios, tipo de clientes, aspectos comerciales, infraestructura, disponibilidad.

• Información técnico-profesional: características profesionales de sus técnicos y formadores, metodología, procedimientos y herramientas utilizados, productos y servicios desarrollados, innovación.

• Lista completa de los clientes: todos los de los últimos seis meses, si son menos de 15, los del último año.

2. Encuesta calificativa a los clientes

Se entrevistan telefónicamente a no menos de 10 clientes seleccionados al azar. Si existen diversas categorías de clientes, o de diferentes áreas de formación se incluirán en la muestra. La información suministrada, de manera confidencial, es cualitativa y cuantitativa (según una escala de 1 a 4).

La encuesta tiene tres componentes:

• El nivel de satisfacción general.

• La valoración de los aspectos y variables más significativas del servicio recibido: etapa de preparación, diseño, desarrollo, seguimiento, formadores o técnicos, medios y recursos utilizados, relaciones de la institución con la empresa, organización y gestión, instalaciones (si son suministradas por la institución), relación calidad-precio.

• Se les pide que señalen los puntos fuertes y que hagan sugerencias de mejoras en los aspectos que los justifiquen.

3. Visita a la institución evaluada

Trás el estudio previo y la encuesta calificativa, la entidad recibe la visita del evaluador quien le transmite el resultado del estudio sobre satisfacción de los clientes, contrasta la información proporcionada anteriormente por la propia institución, y recoge aclaraciones o datos complementarios.

El feedback de los clientes aportado por el evaluador en forma anónima, puede constituir una referencia eficaz para la mejora permanente de la institución.

4. Elaboración del informe

• Según el criterio establecido en el método Q*For, para que el informe de evaluación resulte positivo y la institución sea reconocida de calidad, deben mostrarse satisfechos o muy satisfechos al menos un 80% de los clientes contactados.

• Éste describe el procedimiento seguido y los criterios aplicados, se presentan y analizan, cualitativa y estadísticamente, los resultados de la evaluación por parte de los clientes, tanto en general como los aspectos específicos; se resumen las informaciones significativas sobre el organismo, y se formula una síntesis destacando los puntos fuertes y los puntos de mejora. El informe es transmitido a la institución evaluada, que cuenta con un plazo de quince días para advertir de eventuales errores.

5. El Comité de Expertos

Para el seguimiento, apoyo y mejora del sistema, existe un Comité de Expertos de asociaciones profesionales de formación y desarrollo de recursos humanos, de organismos con competencias en formación, de asociaciones empresariales o sindicales, de instituciones de formación y desarrollo, y de profesionales de empresas. Su autoridad reside en su calidad de los expertos; y si bien no son, formalmente, representantes de sus instituciones, pueden ser considerados como representativos de las mismas.

6. Por qué es útil la evaluación Q*For

A las instituciones de formación y desarrollo de recursos humanos, les permite:

• Posicionar mejor su institución y darse a conocer como organismo de calidad reconocida por una entidad externa e independiente, tanto a nivel europeo, como desde ahora en adelante en Argentina y en los países de Latinoamérica que se vayan incorporando a la Red Q*For.

• Ver reconocida formalmente su imagen de calidad y reforzar sus actividades comerciales mediante la utilización del logo (Q*For), el certificado e informe de evaluación, y mediante la difusión de su información a través de la Red Q*For y otros medios.

• Acceder a oportunidades de contratos o convocatorias, en cuanto los criterios de calidad y de transparencia, son tenidos en cuenta por las empresas o los organismos públicos, como referencia para la compra o financiación de la formación.

• Conocer de manera fiable y sistemática lo que sus clientes opinan de ellos y de sus servicios. Disponen, así, de una herramienta eficaz para mejorar la calidad y la competitividad.

Para las empresas y entidades clientes de formación.

• Pueden disponer de información cualitativa, contrastada y fiable, sobre las instituciones de formación y desarrollo de recursos humanos, así como de sus programas y servicios.

• Pueden identificar fácilmente, para cada tipo de necesidad, los mejores proveedores.

• Al hacer una elección, tienen una probabilidad muy alta de que van a quedar satisfechos, como lo quedaron los clientes anteriores.

• Tienen un recurso seguro para garantizar la rentabilidad y eficacia de la inversión y esfuerzos en formación de recursos humanos.

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