LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA FORMACIÓN PROFESIONAL
El uso de estándares y sus diferentes aplicaciones

Fernando Vargas Zúñiga
Consultor, Cinterfor/OIT

INTRODUCCION

La creciente utilización de los estándares de calidad como apoyo a una bien sucedida gestión, es una de las más fuertes tendencias de la formación en estos tiempos. Este documento se propone analizar la situación actual de la gestión de calidad mediante la aplicación de estándares en las Instituciones de Formación Profesional de América Latina y el Caribe. También examina la relación de los estándares con el tema de aseguramiento de calidad. Al efecto da un rápido repaso a las principales tendencias de aplicación de los conceptos de calidad, revisa algunas experiencias de gestión de calidad en las Instituciones de Formación y termina en el análisis del uso de estándares para la gestión y la garantía de calidad.

1. EL CONCEPTO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA FORMACION PROFESIONAL

La gestión de la calidad ha sido siempre una de las máximas preocupaciones de las Instituciones de Formación Profesional (IFP). Como Instituciones Nacionales su interés por dar una adecuada respuesta a las necesidades que atienden pasa, obviamente, por una buena “calidad”.

La gestión de calidad es una estrategia organizativa y un método de gestión que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organización en satisfacer el cliente. CEDEFOP. 1998

También los interesados en la formación o mejor, los clientes de las instituciones, desean que la formación recibida corresponda con las habilidades y competencias demandadas en el trabajo. Ante la cada vez mayor demanda por formación y ante las rápidas y cambiantes condiciones, se ha hecho necesario que los oferentes de capacitación demuestren ante la sociedad un trabajo bien hecho. Por su parte los fondos asignados a la formación son de tal importancia que, frecuentemente se requiere un análisis de su correcta aplicación y sobre todo de su impacto, en el cual, la calidad de la formación tendrá, indudablemente, efectos positivos.

Para muchos, el concepto de calidad aplicado a la formación se resume en el éxito que tengan los egresados en el mercado de trabajo. Para ello se utilizan diferentes estrategias las cuales se han desarrollado y evolucionado a partir de los años 80 con el llamado “boom” de la calidad. El análisis de la calidad en la formación se puede hacer desde el punto de vista de la gestión de la institución bajo el supuesto de que una organización que cumpla los principios implícitos en la norma, asegurará consistentemente la calidad de sus productos.

Así es como muchas instituciones de formación han definido explícitamente una política de calidad y en consecuencia practican una gestión estratégica de la calidad. Ello implica ubicar referentes internos y externos y aplicar decisiones que combinen ambos para avanzar hacia el logro de objetivos.

Implementar una gestión de calidad conlleva la aplicación de varios principios básicos:

- Una clara orientación al cliente: Comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes
- Mejora continua de lo que hace la institución: Calidad como una filosofía que jamás termina
- Procesos definidos y consistentes: Se definen y se garantiza su cumplimiento
- Garantía de calidad de los procesos: La calidad de un producto deviene de los procesos precedentes.
- Prevenir en lugar de supervisar: Los costes de medidas preventivas son menores que los de una estrecha supervisión

Las organizaciones que han implementado la Gerencia de Calidad, han aceptado por lo general los siguientes principios(1):

- Compromiso de la dirección
- Trabajo en equipo
- La calidad es tarea de todos
- Centrada en hechos y el conocimiento de datos objetivos
- Solución sistemática de problemas concebidos como “todo lo que puede mejorarse”

Se reconocen dos vertientes principales en la aplicación del concepto de calidad en la formación. La primera tiene que ver con el aseguramiento o garantía de calidad y la segunda con el desarrollo de acciones de gestión de calidad.

1.1. ESTANDARES Y GARANTIA DE LA CALIDAD(2)

La garantía de calidad por lo general implica la comparación entre un determinado producto o servicio y un estándar, previamente definido, que establece los criterios para calificar la calidad de dicho desempeño.

En este ámbito el estándar crecientemente utilizado es la norma ISO(3) 9000. Esta norma se refiere a la garantía de calidad en una perspectiva general, no específicamente asociada a un producto o servicio determinado. Los consumidores son el punto de partida. Actualmente hay una alta valoración sobre las normas ISO como un “sello de calidad” y esta valoración ha hecho que se extienda su uso a las IFP.

Las IFP que se incorporan a la filosofía de gestión de calidad están actuando sobre sus procesos, definiéndolos, documentándolos y verificando que se desarrollan de una forma sistemática y consistente. Se está actuando sobre los “inputs” de las IFP para lograr sus objetivos. Normalmente los estándares de calidad se aplican dentro de una concepción amplia de una gerencia de calidad que aplica los principios básicos antes anotados.

La serie de normas ISO 9000 fue adoptada en 1987 por el Comité Europeo de Estandarización y luego asumida mundialmente por ISO en 1994. La última versión de la norma data del año 2000. El principio de la certificación bajo la norma ISO está basado en la revisión y el chequeo de la conformidad con la norma; esta provee un método uniforme para la inspección de calidad.

De hecho los estándares de las normas ISO se refieren fundamentalmente a los procesos, su consistencia y sistematicidad. Constituyen un método para estandarizar las actividades de la organización y dar fiabilidad a sus clientes sobre la calidad esperada de los productos y/o servicios. La familia de normas ISO 9000 se aplica en la gestión de calidad, de hecho los estándares ISO no se relacionan con las características intrínsecas al producto. Dicho de otro modo: no obstante una IFP esté certificada bajo ISO 9000(4) , se requieren certificados de competencia en relación con la calidad del desempeño de sus egresados.

 

1.2. ESTANDARES Y GESTION DE CALIDAD

El que una organización emprenda un proceso que garantice su calidad no es solo un tema de procedimientos; varios análisis han develado una característica clave subyacente en estas acciones. Se trata de la forma en que la adopción de los principios de la calidad total y el consecuente viaje a través del proceso de certificación, generan valiosos resultados para el aprendizaje organizacional que las teorías de la gestión del conocimiento han reivindicado.

El aprendizaje institucional

En varias experiencias de aplicación de las normas ISO se ha documentado el necesario proceso de formación para todos los trabajadores. Este aprendizaje va ligado a la estructuración, conformación, mejoramiento y documentación de los procesos. Las personas que intervienen en ello deben cuestionarse, hacer explícitos los procedimientos y documentarlos.

En este camino se encuentran traslapes y vacíos que en la mejora que conllevan, de nuevo implican aprendizaje. La complejidad que introduce el análisis de los procesos demanda y desarrolla nuevas formas de aprendizaje.(5)

Cierto es que también les cabe el debate sobre el siempre presente riesgo de la sobre- definición. Detallar los procesos y describir pasos y procedimientos tiene un umbral a partir del cual se cae en la sobre especificación y se anula la capacidad descriptiva de la documentación. En términos de la gestión del conocimiento, el proceso de documentación es un proceso de codificación del conocimiento y en ese proceso, “los abusos de codificación pueden reducir los espacios de aprendizaje y provocar a la larga un estancamiento en la evolución de la organización".(6)

La administración del conocimiento

El conocimiento es hoy valorado como un recurso; el más valioso quizá en el ámbito de las IFP. Tales IFP son organizaciones dedicadas a generar conocimientos aplicados a la formación. Su más valioso activo deriva de la capacidad de traducir las demandas del trabajo en programas de formación; conocimientos codificados que tienen la capacidad de inducir el desarrollo de competencias laborales.

Después de los cruciales años 80, cuando se formularon toda clase de argumentos sobre el agotamiento del modelo institucional en la formación, los modelos alternativos que se probaron demostraron sus deficiencias justo en este tema. La habilidad de acumular conocimientos, capacidades educativas, metodologías de diseño y formación, docentes calificados y procesos de enseñanza aprendizaje es un rasgo típico de la organización institucional de la formación.

Las IFP han mostrado desde la última parte de los 90 esa capacidad y han aplicado sus conocimientos para desarrollar nuevos; para innovar en los programas y aplicar nuevos métodos. Indudablemente, la codificación desarrollada en los procesos de gestión de calidad permite esa acumulación y su puesta al servicio de la formación. Esta es una de las ventajas potenciales de la utilización de un sistema de certificación de calidad en las IFP.

La capacidad de innovar que demuestran las IFP está demostrando que sus colaboradores pueden poner en práctica las experiencias acumuladas y generar así nuevos productos pedagógicos. En ello, el ambiente organizacional es fundamental y la deliberada intención de las IFP por mejorar sus capacidades facilita que se establezcan proyectos y áreas de trabajo proclives a la generación de conocimiento.

Las IFP orientadas al conocimiento “aprenden” mediante el almacenamiento, la movilización y la administración de sus experiencias e informaciones. La interacción con el sector empresarial, la obtención de datos sobre la evolución de los sectores económicos y el contenido de las ocupaciones, son todos elementos de conocimiento acumulado.

El trabajo de documentación de los procesos que apoyan la acumulación y generación de conocimiento tiene una alta relación con la codificación que se realiza durante los procesos de certificación. Esa parte del conocimiento queda incluida y codificada en los manuales y procedimientos establecidos donde además de definir la política de calidad es necesario hacer una clara enunciación del proceso de formación profesional, los responsables de la gerencia de calidad y en suma las responsabilidades de acuerdo con cada proceso.

El reconocimiento regional y global

El mercado de trabajo es cada vez más complejo y menos tradicionalmente organizado. La otrora tradicional separación entre tiempo de trabajar y tiempo de estudiar, el lugar de trabajo y la casa, el lugar de trabajar y el lugar de aprender, es hoy en muchos casos difusa.

En la Unión Europea, dentro de la modalidad de formación continua es muy difundido el uso de normas de calidad. Desde el año 1989 se aplica la norma EN 45013 “Criterios generales para los organismos que administran la certificación de personas”. Esta norma fue tomada por ISO como base para su aplicación mundial como norma ISO 17024.

También, el número de oferentes de formación se ha incrementado. Ya no son solo las IFP nacionales las que prevalecen. Unas veces por exceso de demanda y otras, por la complementaria existencia de fondos para la contratación de formación, se ha incrementado el número de instituciones que ofrecen capacitación.

Tales ofertas son de variada calidad, y tanto para los clientes como para quienes contratan, desde el sector público tales programas, se está precisando un referente sobre la calidad de los servicios. En este caso el interés por la calidad proviene tanto de quienes desean capacitarse como de los empresarios que desean invertir en la capacitación de sus trabajadores, como de quienes aportan los fondos.

De ahí que también crecientemente se estén aplicando los mecanismos de certificación de calidad como medida de reconocimiento en un mercado altamente concurrido. Se tiene así una segunda vertiente en la utilización de estándares, en este caso centrados en la garantía de calidad.

 

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1 Aplicaciones de las normas ISO 9000 a la enseñanza y la formación. European Training Foundation, 1998.
2 En la literatura en inglés se maneja como Quality assurance. Conservando la consistencia con la mayoría de las traducciones, hemos optado por usar el término “garantía de calidad”.
3 Es la Organización Internacional de Normalización. Acrónimo por: International Organization for Standardization. Se fundó en el Reino Unido después de la II Guerra Mundial con el objetivo de promover las normas internacionales para facilitar el intercambio mundial de bienes y servicios.
4 Aunque se hace referencia genérica a ISO 9000, es bien sabido que la norma ISO 9001 es la que se utiliza para la certificación.
5 Competencia Laboral. Sistemas, Surgimiento, Modelos. Mertens, Leonard. Montevideo: Cinterfor/OIT, 1996.
6 La gestión del conocimiento productivo: las normas ISO y los sistemas de aseguramiento de calidad. Revista Comercio Exterior. Villavicencio, Daniel; Salinas, Mario. México, Junio 2002.

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